APLICAÇÃO E AVALIAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA ANALISAR A QUALIDADE DO SERVIÇO

Anderson Soncini Pelissari, Danilo Rosolem Solis, Egildo Cruz Ianagui, Inayara Valéria Defreitas Pedroso Gonzalez, Flávia Meneguelli Ribeiro Setubal

Resumo


A percepção dos clientes quanto a qualidade no setor de serviços é difícil de ser mensurada e uma ferramenta que possibilita essa analise é o modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), cujo método afirma existir uma lacuna entre as expectativas dos clientes e sua percepção da qualidade do serviço recebido. Com base no modelo proposto, foi realizada uma pesquisa exploratória com estudo de caso para avaliar o serviço oferecido por um Restaurante, na cidade de Londrina, com aplicação de uma análise quantitativa e qualitativa quanto as naturezas das variáveis, que possibilitou mensurar a qualidade do serviço oferecido aos seus clientes e concluiu que o método foi satisfatório para identificar as melhores e as piores dimensões, sendo que esta última está relacionada aos recursos humanos da organização que possibilita a gerência efetuar ações corretivas para aprimorar sua qualidade.

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ISSN: 1679-9844